Het probleem: onze klantbeelden zijn te versnipperd — over hoofden, systemen en business units. Daardoor ziet niemand de volwassenheid van een klant als geheel, wordt verbeterpotentieel niet systematisch gesignaleerd of opgevolgd, en blijft upsell liggen. We moeten klanten veel effectiever helpen hun verbeterpotentieel te benutten; upsell is daarvan het meetbare gevolg.
Het voorstel: start met een eigen kennislaag voor de revenue-organisatie: consultants, klantsuccesmanagers, accountmanagers en productmanagers — Embrace én Aareon NL breed. Sponsorkandidaat: Rutger (Head of Sales), plus Aareon AM's en KSM's.
- RFP/offerte-assistent als eerste bewijs: wordt nu deels 'opgelost' met eigen GPT's in OpenAI en los Claude-gebruik. De behoefte is dus bewezen, en het is shadow-AI op Amerikaanse clouds met commerciële klantinformatie — precies het probleem dat de soevereine kennislaag oplost.
- Levend klantbeeld als structurele kern: stakeholders, volwassenheid, wat de klant nodig heeft, wat ze van ons gebruiken en hoe. Gevoed met gesprekstranscripties; elk contactmoment laat de context groeien.
- Proactieve sturing: het systeem signaleert kennisgaten en stuurt AM's/KSM's op pad met agenda-onderwerpen en interviewvragen, stelt enquêtes voor, en toont een completeness-status per klant. Dit is ontwerpprincipe 4 (gaten worden vulopdrachten) toegepast op klantkennis: de kennislaag stúúrt het klantcontact. Geen bekende leverancier doet dit.
- Capability-raamwerk als ruggengraat: per domein (Wonen, Vastgoed, Bedrijfsvoering) dwarsdoorsnedes. Voorbeeld Wonen: W1 Klantcontact & Intake; W2 Zaak- & Dossierregie met W2.1 Reparatieverzoeken, W2.2 Verhuur & Mutatie, W2.3 Betalen & Incasso, W2.4 Leefbaarheid & Sociaal Beheer. Het raamwerk is sectorkennis (herbruikbaar), de klantscores zijn klantkennis (intern).
Het kwadrant: vier ruimtes, en de stromen ertussen
De interne AAVA-werkomgeving kent twee assen: persoonlijk versus business en kennis versus projecten. Elke medewerker krijgt een eigen ruimte; de business-kant is gedeeld. De contextlaag is de kern van de gedeelde kennisruimte (BKM).
- PKM → BKM: persoonlijke kennis wordt kandidaat-kennis; de expert keurt. GPT-instructies krijgen een legale, soevereine plek.
- BKM → PKM: iedereen heeft de volledige contextlaag als assistent in de eigen ruimte.
- Projecten → BKM: kennis ontstaat als bijproduct van het werk; elk transcript verrijkt het klantbeeld.
- De symmetrie: wat we corporaties beloven, beloven we medewerkers — jouw ruimte blijft van jou. Soevereiniteit op drie schalen: medewerker, organisatie, klant.
De ruggengraat: capabilities per domein
Per domein dwarsdoorsnedes van wat een corporatie moet kunnen. Het raamwerk zelf is sectorkennis (herbruikbaar richting het klantproduct); de volwassenheidsscores per klant erop zijn klantkennis en blijven intern. Wonen is als eerste geschetst; de open plekken werken we met het team uit.
Validatie: de Aareon-pakkettering (2 juli 2026) hanteert exact deze drie domeinen — inclusief "AAVA wonen / vastgoed / bedrijfsvoering" als productlijn. Het raamwerk sluit dus aan op de commerciële architectuur die al in de maak is.
Fundament al in bezit: Aedes Processenboek Woningcorporaties 1.0 en het document "functioneel domeinen wonen, bedrijfsvoering en vastgoed" (zie bronnenkaart). Eindbeeld: dit raamwerk met volwassenheidsscores per klant als heatmap — hét gespreksinstrument voor consultants en KSM's.
Aandachtspunten
- Bronnenbeoordeling ("we hebben van alles liggen") is een klus op zich — aparte werkstroom.
- AVG: stakeholderprofielen en gesprekstranscripties zijn persoonsgegevens van klantmedewerkers; interne grondslag nodig in de uitwerkfase.
- Framing: intern is upsell het eerlijke doel, maar de volgorde blijft "wij helpen de klant verbeterpotentieel benutten, en daar verdienen wij aan". Anders raakt het het vertrouwen én de soevereiniteitsbelofte van het externe product.
- Business case kwantificeerbaar maken: upsell-pijplijn per capability, share of wallet, completeness-status als leidende indicator.
Interne validatie: het marktteam-deck
- De Ist-lijst van het Marktteam Social Housing documenteert het probleem uit eigen keuken: "Sales/KSM besteedt 45% van tijd aan problemen", complex offerteproces, ontbrekende playbooks, mail-cultuur.
- De A-B-C-D-segmentatie met scoringsmodel is het bestaande fundament onder het klantbeeld; "omgekeerde whitespot" is het upsell-mechanisme, nu nog handmatig gepland.
- Accountplannen en klantsuccesplannen worden al met Claude als template geoefend — de eerste structurele kennisitems; het maandoverleg is het natuurlijke adoptieritme (elke maand 1 accountplan + 1 klantsuccesplan).
Uitvoering
- Rolverdeling: Edwin als opdrachtgever (geeft opdracht aan Hylke, doet de interviews, stemt af met de revenue-organisatie); uitvoering voornamelijk door Hylke Jellema (2 dagen p/w), buiten het dev-team, met infrastructuur-ondersteuning via Alvin Tran en nauwe samenwerking met het AI-team van Aareon. Edwin: 0,5 dag p/w. Mandaat en overlegstructuur direct met de directie; beoogd sponsor: Alexander Zaal.
- Scope: de revenue-organisatie — niet developers (die hebben eigen AI-sporen zoals ai-sdlc).
Open vragen
- Waar leeft het klantbeeld nu concreet (CRM, Zendesk, offertemappen, hoofden) en zit de versnippering vooral binnen Embrace of ook tussen Aareon business units?
- Volgorde definitief bevestigen; sponsors bevestigen; transcript-bronnen en tooling kiezen.